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오프라인 매장의 가치로 CX를 향상시키는 방법세상 바라보기👁 2020. 6. 14. 22:09반응형
오프라인 매장의 가치로 CX를 향상시키는 방법
코로나 사태로 한층 더 급속화된 온라인 구매습관. 이런 상황에서 오프라인 스토어는 어떻게 고객경험(CX, Customer Experience)을 향상 시켜야할까. 오프라인 쇼핑은 '불편하다'의 개념이 점점 커지고 있는 상황이다. Lise Wilson의 기사 <Better Than Washing Dishes : How to enhance your CX with In-store value 를 참고했다.
2017년 6천여명을 대상으로 한 Capgemini 의 조사 결과, 응답자의 3분의 1일 오프라인 샵을 방문하느니 집에서 설거지를 하겠다,고 대답했다. 오마이갓.더 쉽고, 빠른 온라인 쇼핑 - 그래서 온라인 쇼핑이 더 낫다,고 인식되고 있다.
그러나 오프라인 샵의 경험에 따라 소비자가 브랜드에 대한 어떤 관점을 갖게 만드냐가 연관이 되어 있기때문에
여전히 오프라인 샵이 중요하다고 할 수 있다.
오프라인 샵에서 중요한 것들!1. 경험은 중요하다.
브랜드 사례 ) 다이슨
2017년 뉴욕에 오픈한 다이슨 매장은 당시 판매하던 $399 SuperSonic Hairdryer나 청소기를 고객들이 마음껏 테스트할 수 있도록 시간 예약 서비스를 운영하였다.한국에서도 2019년 5월, '다이슨 팝업 헤어 살롱' 을 오픈하여 헤어 제품을 직접 체험할 수 있게 유도했고, 전문가로부터 헤어 스타일링을 받을 수 있는 '블로우 바'도 동시에 운영했다. 블로우 바는 네이버 온라인 사전 예약으로 진행되었다. 주말에는 인플루언서, 스타일리스트와 함께하는 헤어쇼도 같이 진행하였다.
2. 진정성이 포인트다.
젊은 밀레니얼들과 Gen Z들은 기업이 추구하는 가치와 진정성을 중요하게 여긴다. 기업의 도덕적 책임과 사회적 이슈에 대한 기업의 목소리 등도 굉장히 중요하다.
사례)의류 브랜드인 파타고니아 브랜드는 재생에너지와 환경에 대한 캠페인과 기부로도 잘 알려져있다.
파타고니아는 2011년 블랙 프라이데이를 맞이하여 소비를 줄이자는 메시지를 담아 "이 자켓을 사지 마세요. Don't Buy This Jacket"의 글을 기재했고 다음해 파타고니아의 매출은 무려 30% 가까이 증가했다.3. 캠페인 목적 달성 촉매제로 리테일을 활용할 수 있다.
리테일 공간을 기업 캠페인 메시지의 창구로 활용하고 소비자들의 참여를 유도하는 공간으로 활용 할 수 있다.4. 심플함을 추구해야한다.
Siegel and Gale's Global Brand Simplicity Index Report 따르면 64퍼센트의 고객이 심플함을 위해 돈을 더 지불할 의향이 있다고 밝혔다. 하지만 여기서 심플함이 적은 선택이라는 뜻은 아니다. 편리한 고객 여정을 제공한다는 의미이다.
Goodyear Tire & Rubber Company 가 만든 Roll Store가 한 사례이다. 이 타이어 수리 회사가 어떻게 했는지 살펴보면,
- 외곽에 타이어 교체 샵을 여는 대신, 쇼핑몰과 인접한 곳에 샵을 오픈했다.
- 그래서 고객들이 쉽게 들려 차를 맡기고 타이어가 교체될 동안 쇼핑몰에서 밥을 먹거나 운동을 할 수 있게 유도했다.
- 온라인으로 예약하는 손님을 대상으로 설치 밴이 직접 고객이 있는 장소로 찾아가 타이어 교체서비스를 제공했다.5. 기억에 남을 경험을 제공해야한다.
오프라인 스토어 방문을 일상적인 일 중 하나로 만드는 대신 '즐거움'을 남겨주는 것이 중요하다.
www.mytotalretail.com/article/better-than-washing-dishes-how-to-enhance-your-cx-with-in-store-value/
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